Klachtenprocedure individuele klant en oudercommissie bij SKSG

SKSG biedt kinderopvang aan kinderen van 0 t/m 12 jaar. De meeste ouders en verzorgers zijn tevreden over de kinderopvang en diensten van SKSG. Toch is het mogelijk dat de opvang op een van de kindercentra, bij een gastouder of een dienst van het Service Center niet naar wens verloopt. Hiervoor heeft SKSG een klachtenprocedure. De procedure is op ieder kindercentrum, bij elke gastouder, op het Service Centrum en op onze website onder Contact/ Klachtenprocedure aanwezig. De procedure bestaat uit 4 stappen.

Opmerkingen van ouders
Bij pedagogisch medewerkers, locatiemanagers, medewerkers gastouderbureau of medewerkers Service Centrum komen soms losse (wensen en) opmerkingen binnen met betrekking tot de kinderopvang of dienstverlening. Wij noemen dit geen klachten, maar vinden het wel van belang om deze opmerkingen te registeren en als dat nodig is tot handelen te komen. Deze gegevens worden regelmatig gebundeld en geanalyseerd. We kijken naar trends op locatieniveau/afdelingsniveau en op SKSG niveau.

Stap 1 Klacht bespreekbaar maken
Als u ergens* ontevreden over bent of een klacht heeft, kunt u dit met de pedagogisch
medewerker of medewerker van Service Centrum bespreken. Zij zullen proberen uw probleem zo snel mogelijk op te lossen.

Stap 2 Gesprek met leidinggevende
Komt u er met de betreffende (pedagogisch) medewerker niet uit, dan kunt u zich wenden tot zijn/haar leidinggevende. Voor zaken die het kindercentrum betreffen is dit de Manager Kindcentrum SKSG. Voor het Service Centrum kunt u terecht bij de direct leidinggevende.

Stap 3 – Interne klachtenregeling
Is uw klacht na dit gesprek niet opgelost, dan kunt u een officiële klacht indienen, gebruik makend van ons intern klachtenformulier. Dit formulier gaat naar de bestuursgroep van SKSG. Alleen schriftelijke klachten, gestuurd aan de bestuursgroep, doorlopen onderstaande procedure. Deze eis komt vanuit landelijk opgestelde wet- en regelgeving.

Zo spoedig mogelijk na ontvangst van het klachtenformulier ontvangt u van ons een schriftelijke ontvangstbevestiging van de klacht. Tevens wordt hierin aangegeven hoe en binnen welke termijn (uiterlijk 6 weken) uw klacht wordt afgehandeld. Gedurende deze termijn houden wij u schriftelijk zoveel mogelijk op de hoogte van de voortgang van de afhandeling. SKSG stelt een concreet termijn waarbinnen eventuele maatregelen, voorkomend uit het oordeel, zullen zijn gerealiseerd.

Om tot een oplossing van uw klacht en een verbetering van onze processen te komen, nemen wij zowel met u als met de betrokken medewerker(s) contact op. Het klachtenformulier vindt u op het kindercentrum, op het Service Centrum en op onze website onder Contact/ Klachtenprocedure.

Het klachtenformulier en eventuele bijlagen stuurt u naar:
SKSG, ter attentie van de Bestuursgroep, Heresingel 10, 9711 ES Groningen of naar b.vanderscheer@sksg.nl (kwaliteitsmanager).

Stap 4 – Klachtloket Kinderopvang en de Geschillencommissie
Wanneer u de interne klachtenprocedure doorlopen hebt de afhandeling van uw klacht niet tot een bevredigende oplossing of uitkomst heeft geleid, kunt u zich richten tot het Klachtloket. Het Klachtloket probeert via advies, bemiddeling of mediaton, samen met de ouder(commissie) en SKSG te komen tot een oplossing (www.klachtloket-kinderopvang.nl).

Wanneer u deze stappen hebt doorlopen en niet tot een bevredigende oplossing bent gekomen, kunt u zich tot de Geschillencommissie wenden.

U kunt zich alleen rechtstreeks tot de Geschillencommissie wenden als:
– van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij SKSG indient.
– De klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid.

De Geschillencommissie
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
070-3105310 ( ma t/m vr 9.00 tot 17.00 )

Alle informatie over de Geschillencommissie is terug te vinden op de website;
www.degeschillencommissie.nl